O novo estatuto dos
serviços públicos (Lei 13.460/2017) define diretrizes e critérios para defesa
dos direitos dos usuários dos serviços e vale para os três Poderes, em nível
federal, estadual e municipal. Além disso, o novo normativo procura assegurar a
participação do cidadão na avaliação periódica dos serviços públicos e
estabelece diversas medidas para proteger seus direitos, como prazo máximo para
as ouvidorias públicas apresentarem respostas a denúncias, reclamações e
sugestões dos usuários.
O que prevê a Lei
13.460/2017?
São direitos básicos dos
usuários de serviços públicos: participar do acompanhamento da prestação e
avaliação dos serviços; liberdade de escolha entre os meios oferecidos e sem
discriminação; proteção de informações pessoais; e, atuação integrada e
sistêmica na expedição de atestados, certidões e documentos comprobatórios de
regularidade; (um dos princípios de governo digital).
O cidadão ainda deve
conseguir obter informações e ter fácil acesso, inclusive via internet (Art.
6º). Na lista de informações estão, por exemplo, serviços oferecidos pelo órgão
e o setor responsável por eles, além de dados sobre o agente público ou órgão
responsável por receber manifestações, situação dos processos administrativos
em que for interessado e o valor de taxas e tarifas cobradas, de maneira
compreensível.
Parte das informações
deverá estar disponível na Carta de Serviços ao Usuário, que passa a ser
obrigatória a todos os órgãos (Art. 7º). Anteriormente, o Decreto-Cidadão já
exigia a publicação, mas apenas para o Executivo federal e mesmo assim muitos
não vinham cumprindo o dispositivo. A carta visa dar mais publicidade e clareza
aos serviços prestados ao cidadão em cada organização. Além disso, a Carta
estabelecerá os padrões de prestação daquele serviço.
Aplicabilidade
A lei aplica-se de maneira
subsidiária aos serviços públicos prestados por particulares (Art. 1º, §3), ou
seja, podem haver repercussões da lei sobre serviços de telefonia, saúde, entre
outros. No entanto, é possível que a extensão da aplicabilidade ainda seja
discutida na Justiça.
Fortalecimento das
ouvidorias
Outro aspecto introduzido
na lei foi o fortalecimento das ouvidorias – canal central e preferencial de
interação com os usuários. A nova lei não obriga a instituição de ouvidorias,
porém, em caso de ausência, o usuário poderá apresentar as manifestações
diretamente ao órgão ou setor responsável pela prestação do serviço.
As ouvidorias ainda estão
migrando para o ambiente digital, inclusive em âmbito federal e estadual. Conforme
atestam os dados da pesquisa TIC Governo Eletrônico 2015, do Cetic.BR, em 2015
quase metade dos órgãos pesquisados não tinha ouvidoria on-line. Nos
municípios, a situação a situação deve ser bem inferior.
Agora competem às
ouvidorias promover:
- participação do usuário
na administração pública;
- acompanhar a prestação
dos serviços;
- propor aperfeiçoamento
dos serviços;
- propor medidas para a
defesa dos usuários e para o cumprimento da lei;
- receber, analisar e
acompanhar as manifestações
- promover e adotar
medidas de conciliação entre usuários e a administração pública.
Ranking de reclamações
Outras duas importantes
medidas introduzidas são o estabelecimento de Conselhos de Usuários e a
Avaliação Continuada de Serviços Públicos. Aos conselhos caberá acompanhar e
atuar na avaliação não somente do serviço, mas também do próprio ouvidor,
podendo, inclusive, vir a ser consultado sobre sua indicação. Também lhes
compete propor diretrizes para o adequado atendimento aos usuários e melhorias
para os serviços prestados.
Por fim, a nova Lei
estabelece a realização de pesquisas de satisfação dos usuários. Este é outro
aspecto que precisa de melhora urgente. De acordo com os dados levantados pelo
TCU, poucos órgãos têm realizado avaliação, mesmo para serviços digitais. “No
que se refere à avaliação dos serviços públicos digitais, apenas 38% (26%
parcialmente e 12% integralmente) declararam avaliar os serviços por meio de
pesquisas de satisfação dos usuários”, aponta a Corte.
Agora, além de a avaliação
ser obrigatória, o resultado será integralmente público e deverá ser utilizado
para a formação de um ranking negativo: o das entidades com maior índice de
reclamações. Os dados no futuro nos permitirão conhecer melhor os bons e os
maus serviços públicos.
Prazos
O prazo para que os órgãos
públicos se preparem para cumprir a nova lei é de 1 ano. Municípios entre 100 e
500 mil habitantes terão 1 ano e meio e os com menos de 100 mil habitantes
terão 2 anos.
*Com informações República
Digital
.jpg)
.jpg)
0 comentários:
Postar um comentário